Hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát tài liệu_Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu

Trong mỗi tổ chức, không thể thiếu một hệ thống tài liệu vì nó là bằng chứng của một hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả. Mặt khác, hệ thống đó đòi hỏi phải được kiểm soát một cách hiệu quả và nhất quán. Tại sao vậy? Chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu theo từng phần sau:

Phần 1: Các khái niệm liên quan tới tài liệu là gì?

Phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?

Phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?

Phần 4: Tài liệu nội bộ nên được trình bày như thế nào?

Phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?

Và bây giờ chúng ta sẽ bắt đầu với:

PHẦN 1: CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN TỚI TÀI LIỆU LÀ GÌ?

1.      Thông tin và dữ liệu

Thứ nhất ta cần tìm hiểu về sự khác nhau giữa khái niệm dữ liệu và thông tin như thế nào?

Khi một ai đó tiếp nhận được một thông điệp gì đó mà anh quan tâm thì đó sẽ là dữ liệu đối với anh ta. Sau khi nhận được thông điệp, anh ta sẽ phải trải qua một quá trìnhlàm sao để nó được thấu hiểu, và để truyền đạt nó cho người khác, anh phải giải mã nó ra để nó trở thành thông tin của mình. Khi thông tin được truyền đến người kế tiếp, thông tin của người trước sẽ trở thành dữ liệu của người sau. Cứ như vậy trong quá trình truyền tin, thông tin của người này sẽ là dữ liệu của người khác và sau quá trình xử lý dữ liệu lại trở thành thông tin để sẵn sàng cho việc tiếp tục truyền đi. Hay nói cách khác thông tin của một người là dữ liệu nhận được cộng với cảm xúc của họ về nó. Do vậy, thông tin không phải luôn đúng một cách chính xác 100% so với dữ liệu.

Có một câu chuyện ngụ ngôn, một con gà mái đang đứng nói chuyện với con gà mái khác, thì có một cơn gió nhẹ thổi qua, làm vô tình bay ra một cái lông đuôi vừa dứt ra khỏi mình con gà mái kia. Con gà mái thứ ba đứng từ xa đã nhìn thấy. Trong một thời điểm khác, con gà mái thứ ba khi đang đứng cạnh một con gà mái thứ tư, thì cũng có một ngọn gió nhẹ thổi qua làm nó nhớ lại câu chuyện cũ. Và, nó bắt đầu kể với nội dung con gà mái thứ hai đã bị ngọn gió như vậy thổi bay mất hai cái lông đuôi. Cứ như vậy, câu chuyện tiếp diễn cho tới một lần, cũng có ngọn gió nhẹ thổi qua, chính con gà mái thứ hai kể lại câu chuyện về một con gà mái nào đó mà nó được biết, cũng đã bị một ngọn gió thổi cho tới lúc bị trụi hết lông đuôi.

Vậy bạn có công nhận việc tiếp nhận dữ liệu và xử lý nó thành thông tin quan trọng như thế nào chưa?

1.      Đặc tính của ngôn ngữ lời nói

Bạn hãy tưởng tượng mình đang đứng tại một ngã tư đường phố. Chiếc đèn tín hiệu giao thông đang hoạt động bình thường. Khi đèn giao thông đang là màu xanh, hai người đi xe đạp từ hai phía đều đang vội vàng vượt qua ngã tư. Vì đều vội, họ đã va chạm vào nhau, khi đó đèn tín hiệu giao thông đã chuyển sang màu vàng và rồi màu đỏ. Lúc này, họ bắt đầu tranh luận ai là người sai, trái. Song, lúc này không ai trong hai người có thể đưa ra bằng chứng của đèn tín hiệu giao thông để nói là mình chính đáng.

Người ta thường nói:

1) Là “Lời nói gió bay”; hoặc

2) “Một trí nhớ đậm không bằng một nét mực mờ”.

Thật vậy, trong mỗi tổ chức, các kết quả của một hành động, thao tác, vận hành đều được cung cấp bằng các chứng cứ. Chứng cứ sẽ là cơ sở cho việc đưa ra các quyết định đúng đắn, điều này đã được nêu trong nguyên tắc thứ sáu của hệ thống quản lý chất lượng. Hay nói cách khác yêu cầu việc cung cấp các chứng cứ nên được thể hiện bằng văn bản là vô cùng quan trọng.

1.      Thông tin bằng văn bản và thông tin truyền miệng

Thứ ba, chúng ta hãy cùng nhau xác định các loại thông tin và dạng thông tin trong một tổ chức là gì?

Trong cơ cấu của một tổ chức luôn tồn tại bốn cấp từ trên xuống của một hình chóp, gồm:

1) Là lãnh đạo cấp cao với chức năng đưa ra chiến lược hoạt động của tổ chức;

2) Là cấp lãnh đạo trung gian với chức năng điều hành quản lý việc thực hiện các chiến lược đã được đưa ra từ lãnh đạo cấp cao;

3) Là cấp cán bộ quản lý dữ liệu với chức năng thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và cung cấp thông tin trong toàn bộ tổ chức;

4) Là cấp nhân viên thừa hành, nơi thực hiện các công việc, hoạt động để thực hiện thành công các chiến lược đã được đề ra.

Để một tổ chức hoạt động và vận hành luôn đòi hỏi phải có một thông tin quan trọng nhất là mệnh lệnhtừ cấp lãnh đạo cho tới nhân viên thừa hành (hay còn gọi là luồng thông tin từ trên xuống) và tốt nhất là thông tin dạng văn bản có xác nhận của lãnh đạo. Vì phải có mệnh lệnh, và chỉ có mệnh lệnh mới làm cho bộ máy chạy một cách trơn tru và đúng định hướng.

Khi bộ máy vận hành và cho ra kết quả, khi đó kết quả đó phải được báo cáolên trên cấp lãnh đạo (hay còn gọi là luồng thông tin từ dưới lên) và bắt buộc phải là thông tin dạng văn bản có xác nhận của người lập báo cáo. Để đánh giá xem mức độ tuân thủ mệnh lệnh của một tổ chức người ta dựa vào sự so sánh giữa cấp độ của mệnh lệnh đề ra với cấp độ thực hiện được của báo cáo mà tính ra hiệu lực (điều này sẽ được bàn luận trong phần 5: Phương pháp đo lường hiệu lực và hiệu quả trong một tổ chức là như thế nào?, trong loạt bài này).

Trong khi vận hành, một tổ chức có nhiều bộ phận đòi hỏi phải có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ và cũng rất cần trao đổi qua lại các thông tin và dữ liệu. Khi đó được gọi là thông tin đồng cấp và phổ biến là yêu cầu thông tin dạng văn bản có sự xác nhận của các bên liên quan.

Nếu vì một lý do nào đó mà luồng thông tin từ trên xuống hoặc luồng thông tin từ dưới lên không được thông suốt, khi đó, trong tổ chức sẽ bắt đầu xuất hiện một loại luồng thông tin không chính thức(hay còn được gọi là dạng thông tin “chùm nho”). Nghĩa là, những cái đầu chụm lại (như một chùm nho) khi lãnh đạo ở xa, và nó tản ra khi lãnh đạo lại gần, và đây là thông tin dạng truyền miệng.

Và cũng từ đây, chính là nguồn gốc của mọi vấn đề sinh ra các “thủ lĩnh nhí” hoặc các “thủ trưởng ảo”. Vì vậy, bạn càng thấy rằng thông tin dạng văn bản có tầm quan trọng như thế nào?

1.      Mục đích của thông tin dạng văn bản

Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 10013:2021 về Hướng dẫn thông tin dạng văn bản đã nêu ra mục đích củ thông tin dạng văn bản bao gồm 5 mục đích:

1) Dùng để truyền đạt thông tin

2) Dùng để làm bằng chứng về một kết quả của việc đã được thực hiện

3) Dùng để chia sẻ kiến thức

4) Dùng để bảo tồnkiến thức

5) Dùng để mô tảmột hệ thống quản lý (đều này sẽ được bàn luận trong phần 2: Phân loại tài liệu trong một tổ chức như thế nào?, trong loạt bài này)

1.      Nguồn và xuất xứ thông tin dạng văn bản

Tổ chức nào cũng vậy, cũng đều vận hành và tồn tại trong một xã hội cũng đang cùng vận hành. Một xã hội gồm các cấp tổ chức quản lý hành chính của Nhà nước, các đoàn thể, tổ chức khác về kinh tế, chính trị, xã hội vân vân …

Do vậy để vận hành đúng, mỗi tổ chức đều cần phải thực hiện theo hai nguồn thông tin dạng văn bản là

1) Nguồn thông tin từ bên ngoài từ các tổ chức bên ngoài có liên quan; và

2) Nguồn thông tin trong chính nội bộ mình.

Các thông tin từ bên ngoài có các đặc tính sau:

1) Là các chế định từ bên ngoài mà yêu cầu tổ chức phải tuân thủ;

2) Các yêu cầu này không thể tự sửa đổi, bổ sung.

Trong khi, các thông tin trong nội bộ lại có các đặc tính:

1) Là các quy định trong nội bộ từ cấp lãnh đạo yêu cầu nhân viên phải tuân thủ

2) Các yêu cầu này có thể tự sửa đổi bổ sung cho phù hợp với thực tế hiện tại

Vì sự khác biệt về các đặc tính này mà việc kiểm soát chúng cũng phải được thực hiện theo những phương thức khác nhau (điều này sẽ được bàn luận trong phần 3: Kiểm soát tài liệu cần được thực hiện như thế nào?, trong loạt bày này).

1.      Hồ sơ và nguồn gốc của hồ sơ

Trong thông tin dạng văn bản bên trong nội bộ một tổ chức có loại mang tính quy định nêu lên một yêu cầu thực hiện một công việc (thường được gọi là tài liệu). Các tài liệu thường kèm theo hướng dẫn cách ghi nhận kết quả thực hiện để làm bằng chứng (thường được gọi là biểu mẫu, bảng kiểm, phiếu kiểm tra vân vân …)

Khi một công việc được thực hiện sẽ phát sinh ra những kết quả là dữ liệu, thường các dữ liệu không hoàn toàn giống nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các dữ liệu phải được ghi nhận cụ thể chính xác tại mỗi thời điểm phát sinh vào biểu mẫu để làm bằng chứng.

Khi các dữ liệu được ghi nhận và có xác nhận để chính thức phát hành cũng là lúc nó trở thành hồ sơ. Vậy, nguồn gốc của hồ sơ là kết quả của một việc thực hiện và tuân thủ các yêu cầu đã quy định của một tài liệu nào đó và nó là một loại thông tin dạng văn bản làm bằng chứng mang đặc tính khác với tài liệu.

1.      Các đặc tính của tài liệu và hồ sơ

Như đã nêu ở trên, chúng ta cần phân biệt sự khác nhau của đặc tính giữa hồ sơ và tài liệu.

Đặc tính của tài liệu là:

1) Là loại văn bản mang tính quy định bắt buộc mọi người phải tuân theo, nên đặc tính này tập trung vào việc kiểm soát sự tuân thủ nó;

2) Tài liệu nội bộ có thể được sửa đổi qua từng thời kỳ, vì vậy, đặc tính này tập trung vào việc ngăn ngừa việc sử dụng lại tài liệu lỗi thời một cách vô tình;

3) Tài liệu đòi hỏi phải được biên soạn, xem xét, phê duyệt, ban hành của cấp có thẩm quyền và được áp dụng một cách lâu dài, nên việc kiểm soát tập trung vào việc đảm bảo các thủ tục khi ban hành;

4) Mỗi tài liệu nội bộ chỉ phù hợp với cơ cấu tổ chức tại thời điểm của tổ chức ban hành ra nó và nó chính là bí quyết của tổ chức đó, nên đặc tính này được kiểm soát về khả năng truy cập, tiếp cận, sử dụng nó.

Trong khi đó, hồ sơ lại có các đặc tính:

1) Hồ sơ là kết quả của việc thực hiện một hành động, nó được sử dụng để đánh giá hiệu lực, hiệu quả của cả một hệ thống, nên nó đòi hỏi phải chính xác về dữ liệu cũng như thời điểm ghi nhận;

2) Vì hồ sơ là bằng chứng, nên việc quan trọng nhất của kiểm soát là việc bảo toàn dữ liệu, nó không được phép sửa đổi có chủ đích;

3) Hồ sơ là loại văn bản được phát hành bất kỳ khi nào dữ liệu được sinh ra, nhiều hồ sơ phát sinh được tính theo hàng ngày, hàng giờ. Vì vậy, kiểm soát hồ sơ phải đúng thứ tự, vị trí nơi nó sinh ra;

4) Hồ sơ còn là bí mật về các hoạt động của một tổ chức, hầu hết nó được kiểm soát tránh sự tiếp cận của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, kiểm soát quan trọng nhất là người được phép tiếp cận và sử dụng hồ sơ.

Mặt khác, còn có sự chuyển đổi giữa tài liệu và hồ sơ như sau:

Khi tài liệu được sử dụng làm bằng chứng (Ví dụ để chứng minh một tài liệu lỗi thời đã từng được ban hành), thì khi đó, tài liệu này đóng vai trò là hồ sơ.

Cũng có khi một hồ sơ được sử dụng để nghiên cứu cho một công việc khác, không phải để làm bằng chứng (ví dụ sử dụng dữ liệu A để dự đoán khả năng phát sinh ra dữ liệu B), thì khi đó hồ sơ này đóng vai trò là tài liệu.

Trên đây là nội dung của phần 1 về các khái niệm liên quan tới tài liệu để chuẩn bị cho bước tiếp theo trong việc xây dựng, kiểm soát và một hệ thống tài liệu đạt được hiệu quả cao nhất trong một tổ chức. Tiếp theo chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận ở phần 2 về việc phân loại tài liệu trong một tổ chức là như thế nào?

Chân thành cám ơn sự quan tâm của các bạn. Hãy cố lên, đừng bao giờ bỏ cuộc!

Bản quyền thuộc về kênh: https://www.youtube.com/@Master_QuangDung_Quality